Как правильно выбрать аутсорсинговый колл-центр: руководство для бизнеса

Передача части полномочий по взаимодействию с клиентами на аутсорсинговый колл-центр помогает заметно повысить эффективность ряда бизнес-процессов. Отсутствие существенных расходов на организацию собственного call-центра, быстрый запуск проекта, высокая конверсия, прозрачность услуг – некоторые из преимуществ аутсорса. Впрочем, позитивное сотрудничество возможно только при условии правильного выбора компании, оказывающей услуги на аутсорсинге. В противном случае возможна потеря лояльности клиентов, снижение уровня продаж и, в целом, негативное отношение к компании. Рассмотрим основные критерии выбора, возможные ошибки и их последствия для бизнеса при выборе call-центра.

Цели и задачи колл-центра на аутсорсе

Аутсорсинговый колл-центр может решать различные задачи – как вспомогательные, так и критически важные для бизнеса. Поэтому для начала нужно определить, для чего нужен call-центр компании. Примеры решаемых операторами задач:

• Первичная обработка входящих звонков. Операторы фиксируют обращения и переадресовывают вызовы на профильные отделы или конкретных сотрудников компании.
• Обработка входящих заказов и заявок. Принимают и регистрируют заявки с сайта, из мессенджеров, по телефону, обеспечивая бесперебойную коммуникацию с клиентами. Заявки, как правило, вносятся в CRM-систему заказчика.
• Холодные и горячие звонки. Холодные звонки необходимы для привлечения новых клиентов, маркетинговых исследований, получения контактов ЛПР. Горячие звонки требуются для закрытия сделки.
• Проведение опросов, актуализация баз, возврат клиентов, уведомления о новых акциях и продуктах. Отдельные услуги, которые помогают вывести бизнес на новый уровень, если в компании наблюдается замедление роста, сокращение продаж.
• Поддержка 24/7 и в пиковые периоды. Здесь поможет резервный колл-центр на аутсорсинге, привлекающийся как в периоды пиковых нагрузок, так и в нерабочее время, праздничные дни.
• Актуализация данных, проверка контактов, создание профилей для последующей персонализации при обзвоне. Также проводится сегментация и актуализация клиентской базы.

При аутсорсе можно легко привлечь дополнительных операторов, если количество обращений резко возрастает.

Критерии выбора колл-центра

При выборе колл-центра на аутсорсинге следует учитывать следующие факторы:

• Опыт в вашем сегменте. Имеет ли call-центр опыт в вашей отрасли: B2B или B2C, техника, ПО или медицина, e-commerce или финансы. Желательно наличие кейсов, отзывов от компаний.
• Наличие технической инфраструктуры. Использование современных CRM, IP-телефонии, записи звонков, интеграции с внутренними системами клиента – насущная необходимость при аутсорсе.
• Качество подготовки операторов. Есть ли в колл-центре программы обучения, проводятся ли тренинги, регулярное повышение квалификации, как осущствляется контроль качества.
• Гибкость и масштабируемость. Возможность быстро увеличить или сократить число операторов, подключение дополнительных каналов (чат, e-mail, мессенджеры), изменение режима работы (например, обработка звонков по ночам, в нерабочие дни).
• Прозрачность отчетности. Доступ к реальной статистике, отчетам, записям разговоров и аналитике по KPI.

Ошибки при выборе колл-центра и их последствия для бизнеса

Распространенные ошибки:

• Ориентирование только на цену услуг. Самый дешевый колл-центр не всегда лучший — может пострадать качество сервиса, а вместе с ним и клиентская лояльность. Часто низкими ценами завлекают небольшие новые компании, не имеющие достаточного технического обеспечения и опытных операторов в штате.
• Игнорирование специфики бизнеса. Универсальные скрипты, неподготовленные операторы – прямой путь к снижению конверсии, потери лояльности, уходу клиентов к конкурентам.
• Отсутствие контроля. Если колл-центр не предоставляет записи разговоров и аналитику, то вы не можете оценить качество работы.
• Недостаточная техническая совместимость. Отсутствие интеграции с CRM, сложность в обмене данными приводит к потерянным лидам и снижению эффективности.
• Непроработанные условия сотрудничества. Отсутствие SLA, KPI, четкого описания прав, обязанностей и ответственности сторон в договоре могут привести к конфликтам при спорных ситуациях – вплоть до рассмотрения обстоятельств в суде.

Чек-лист: Как выбрать аутсорсинговый колл-центр?

Базовый чек-лист:

✔ Есть ли опыт в вашей отрасли, направлении бизнеса?

✔ Использует ли колл-центр CRM, IP-телефонию, системы аналитики?

✔ Предоставляет ли доступ к статистике, записям звонков и отчетам в личном кабинете?

✔ Обеспечивается ли обучение и тестирование операторов?

✔ Как организован контроль качества (супервайзеры, аудит звонков, оценки клиентов после завершения разговора)?

✔ Есть ли резервные мощности, гарантирующие бесперебойную работу при резком росте количества обращений?

✔ Предусмотрена ли работа в режиме 24/7?

✔ Прописаны ли KPI, SLA, ответственность сторон в договоре?

✔ Предоставлены ли кейсы, отзывы и примеры успешных проектов?

Аутсорсинг – эффективное решение для бизнеса, если уделить время и правильно выбрать идеальный колл-центр для решения конкретных задач.