О работе контакт-центра в сфере ОМС

Очень часто люди задают вопрос: «Куда я могу обратиться в случае нарушения моих прав касательно получения бесплатной медицинской помощи?».

Не только в случае нарушения прав, но и, например, в случае неясности каких-либо моментов при получении полиса ОМС или при обращении за медицинской помощью, можно и нужно обращаться в страховую компанию, выдавшую полис ОМС. Телефонные и интернет-контакты СМО содержатся на полисе и  в памятке, прилагаемой к полису при его выдаче.

В соответствии с приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования «О создании контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования» в Калужской области функционирует контакт-центр Территориального фонда ОМС,  страховых медицинских организаций тел:8-800-450-11-81; АО «МАКС-М»- тел. 8-800-505-33-03, АО «Согаз-мед»- тел. 8-800-100-07-05.   

Страховая медицинская организация АО «МАКС-М» при обращении застрахованных в контакт - центр обеспечивает сопровождение застрахованных лиц через страховых представителей всех уровней.
Страховой представитель I уровня - специалист контакт-центра СМО предоставляющий по устным обращениям граждан информацию по вопросам ОМС справочно-консультационного характера (типовые вопросы).

Страховой представитель 2 уровня - специалист страховой медицинской организации, деятельность которого направлена на организацию информирования и сопровождения застрахованных лиц при оказании им медицинской помощи, в том числе профилактических мероприятий (диспансеризация, профилактические, медицинские осмотры), на защиту прав и законных интересов застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования.

Страховой представитель 3 уровня - специалист-эксперт страховой медицинской организации или эксперт качества медицинской помощи, рассматривающий письменные обращения застрахованных лиц, включая организацию экспертизы качества оказанной им медицинской помощи и обеспечение при наличии индивидуального согласия их информационного сопровождения при организации оказания медицинской помощи.

Основными функциями контакт-центра   являются:

•  прием и рассмотрение обращений граждан,

• оказание справочно-консультативной помощи гражданам,

• принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях,

•  обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере ОМС на территории Калужской области,

•  разработка для органов и учреждений здравоохранения предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.

Все поступившие в контакт-центр обращения регистрируются в едином журнале регистрации обращений, что позволяет проводить учет и своевременный анализ обращений граждан.

Согласно электронному журналу за 7 месяцев 2020 года общее количество устных обращений, рассмотренных страховыми представителями СМО – 2694.

За этот период зарегистрировано и рассмотрено филиалом АО «МАКС-М» 22 письменных обращения.

В числе обращений, поступивших на телефон «горячей линии» наибольший удельный вес занимают вопросы, связанные с получением полисов ОМС – 1938; 369– вопросы о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программам ОМС; 69 - об организации работы медицинских организаций.

По всем обращениям, требующим конкретной помощи гражданам, сотрудниками Контакт-центра в контакте с руководителями медицинских организаций было оперативно оказано содействие в решении проблемных вопросов.

Если у Вас есть какие-либо вопросы об обязательном медицинском страховании и получении медицинской помощи, то БЕСПЛАТНЫЙ номер контактного центра филиал АО «МАКС-М» в г. Калуге 8-800-505-33-03.